Berkembangnya teknologi turut mendorong kemudahan untuk membuka bisnis kuliner atau restoran. Menjamurnya pelaku bisnis menimbulkan persaingan yang begitu ketat. Agar dapat bertahan dan terus digemari konsumen, pebisnis harus melakukan strategi yang tepat sasaran, salah satunya ialah menerapkan program loyalitas pelanggan.
Melansir buku “Program Loyalitas Pelanggan” karya Aang Curatman, Agus Suroso, dan Suliyanto, program loyalitas pelanggan adalah sebuah strategi marketing untuk merangsang perilaku pelanggan agar dapat kembali memilih produk atau jasa milik pelaku bisnis pemberian bermacam hadiah.
Hadiah-hadiah yang diberikan dinarasikan sebagai bentuk penghargaan kepada konsumen setia. Tujuannya sendiri ialah untuk menciptakan rasa dihargai dan terjalinnya hubungan erat berkelanjutan antara pelanggan dan pelaku bisnis. Bagi para pebisnis restoran dan kuliner, program ini dapat mengubah hubungan yang tadinya hanya bersifat transaksional menjadi sebuah pengalaman yang melibatkan perasaan/emosional.
Manfaat Program Loyalitas Pelanggan untuk Konsumen
Siapa yang tak suka jika diberikan bonus atau hadiah? Pemberian hadiah ampuh membuat konsumen untuk mendaftarkan diri mereka untuk mengikuti program loyalitas pelanggan. Ada banyak penawaran dari pelaku bisnis yang umumnya menjadi manfaat bagi para konsumen di antaranya ialah:
- Rasa Senang
Program loyalitas pasti melibatkan elemen-elemen gamifikasi yang memberikan keuntungan lebih bagi konsumen. Misalnya beberapa merek kerap membuat program mengumpulkan poin setelah melakukan pembelanjaan dengan minimal. Semakin banyak berbelanja, kian banyak poin yang didapatkan sehingga benefit pun semakin meningkat. Hal-hal seperti ini dapat menciptakan rasa menyenangkan bagi konsumen, loh!
- Rasa Dihargai dengan Pengalaman Personalisasi
Dengan data yang dikumpulkan melalui program loyalitas, pelaku bisnis dapat menawarkan rekomendasi dan promosi yang dipersonalisasi sesuai dengan preferensi pelanggan individual. Bukan hanya itu, biasanya konsumen juga kerap mendapatkan keuntungan lebih dari pelaku bisnis ketika mereka berulang tahun.
- Bisa Berhemat
Manfaat yang paling disukai oleh konsumen dari program loyalitas ialah mendapatkan diskon, poin yang dapat ditukarkan, dan keuntungan lainnya. Program ini membantu konsumen untuk menghemat uang untuk membeli barang yang diinginkan.
Manfaat Program Loyalitas Pelanggan untuk Pelaku Bisnis Restoran
Penghargaan atau reward yang diberikan di atas dapat memberikan dampak positif kepada konsumen. Tak jarang konsumen dapat berperan sebagai brand advocate sehingga tak sungkan memberikan ulasan baik dan merekomendasikan sebuah merek jika merasa puas atau dihargai oleh sang pelaku bisnis.
Hal ini tidak boleh disepelekan oleh para pelaku bisnis, pasalnya, voice of customer merupakan alat marketing yang sangat efektif dalam mempengaruhi masyarakat untuk mengonsumsi barang atau jasa dari sebuah merek. Hasilnya, pelaku bisnis dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen, menekan cost marketing, hingga dapat menaikkan return of investment (ROI). Nantinya, pelaku bisnis dapat menakar dan menilai hasil dari strategi ini salah satunya melalui aplikasi CRM (customer relation management) yang dimiliki.
Ada banyak wujud reward yang diberikan kepada konsumen, baik itu berupa diskon harga makanan, benda/souvenir, uang, maupun layanan jasa yang lebih upgrade. Umumnya, para pelaku bisnis memberikan kartu loyalitas atau keanggotaan kepada konsumen agar dapat mencatat dan melacak pembelian yang telah dilakukan. Data konsumen yang didapatkan dari pendaftaran keanggotan menjadi acuan bagi para pelaku bisnis untuk memberikan sentuhan personalisasi terhadap reward yang diberikan kepada masing-masing pelanggan.
Tipe Program Loyalitas Pelanggan
Melansir Loyaltylion, ada empat tipe program loyalitas pelanggan yang umum diterapkan oleh pelaku bisnis. Keempatnya pun bisa diterapkan dalam bisnis restoran atau kuliner. Keempat tipe program loyalitas tersebut adalah program berbasis nilai, berlangganan, berbasis poin, dan berjenjang. Berikut penjelasannya lebih lanjut:
- Berlangganan
Program loyalitas berbasis langganan memungkinkan konsumen untuk terus mengakses atau melakukan pembelian dalam jangka panjang. Umumnya, konsumen membayar biaya langganan di muka atau berulang untuk mendapatkan akses ke manfaat eksklusif yang diberikan pelaku bisnis.
Netflix atau Spotify adalah salah satu contoh klasik, di mana anggota membayar biaya bulanan/tahunan untuk mendapat manfaat layanan streaming dan lainnya. Umumnya, semakin panjang masa berlangganan, maka harga yang ditawarkan pun lebih murah. Program ini dapat menghasilkan pendapatan yang konsisten dan membina rasa eksklusivitas.
- Berbasis Nilai
Banyak pelaku bisnis yang menawarkan program loyalitas pelanggan berbasis value atau nilai yang diberikan konsumen kepada merek. Nilai yang dimaksud bukanlah berupa nominal transaksi pembelian barang/jasa, melainkan value lebih seperti melakukan ulasan merek atau sesimpel mengikuti akun Instagram atau mengunduh aplikasi milik sang pelaku bisnis. Salah satu contohnya ialah McDonalds yang kerap memberikan pilihan makanan atau minuman gratis kepada konsumen yang telah mengunduh aplikasi mereka.
- Berbasis Poin
Program loyalitas berbasis poin memungkinkan konsumen mendapatkan poin berdasarkan nilai pembelian yang mereka lakukan. Poin yang telah mereka kumpulkan tersebut dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah atau diskon yang menguntungkan.
Salah satu contoh yang paling umum ialah kedai kopi Starbucks yang memberikan poin kepada konsumen setelah melakukan pembelian. Setelah mendapatkan 100 poin, konsumen dapat menukarkan poin tersebut dengan satu minuman atau makanan gratis tanpa pembelian apapun.
- Berjenjang
Program loyalitas berjenjang menawarkan imbalan dan manfaat yang dapat meningkat seiring dengan semakin banyaknya belanja pelanggan. Program-program ini sangat baik untuk mendorong bisnis berulang dan meningkatkan pengeluaran. Namun, mereka dapat rumit untuk dikelola, dan bisnis harus memastikan tingkat yang lebih tinggi menawarkan manfaat yang benar-benar menggoda untuk memotivasi pelanggan naik peringkat.
Tips Menyusun Program Loyalitas Pelanggan Restoran
Ada beberapa langkah kunci yang perlu dilibatkan agar perencanaan program loyalitas pelanggan restoran menjadi efektif dan menarik bagi konsumen. Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa dilakukan:
- Tentukan Tujuan dan Target Konsumen dengan Jelas
Tetapkanlah tujuan spesifik yang ingin dicapai dengan program loyalitas. Contohnya, meningkatkan retensi konsumen, meningkatkan frekuensi kunjungan, atau menarik pelanggan baru. Pahami juga preferensi, perilaku, dan harapan konsumen yang ditargetkan.
- Pilih Jenis Program yang Tepat dengan Tujuan dan Konsumen
Selanjutnya, tentukanlah jenis program loyalitas yang sesuai dengan restoran dan basis pelanggan. Jenis umum termasuk berbasis poin, berjenjang, berbasis nilai, atau berlangganan.
- Tentukan Reward untuk Konsumen
Identifikasi hadiah yang menarik bagi konsumen maupun calon konsumen. Ini bisa mencakup diskon, makanan/minuman gratis, akses eksklusif ke promo di masa mendatang, atau penawaran personal. Pastikan bahwa hadiah tersebut sejalan dengan merek dan menarik bagi audiens.
- Pilih Platform yang Mudah Digunakan
Platform atau medium yang mudah digunakan dan dapat diakses sangat penting untuk dapat mengelola program loyalitas dengan lebih mudah. Pemilik bisnis dapat memilih tanda loyalitas dalam aplikasi seluler, kartu fisik, atau sistem yang bisa diakses lewat situs.
- Promosikan Program Loyalitas Pelanggan Secara Efektif
Rancanglah strategi untuk mempromosikan program loyalitas. Gunakan berbagai saluran, termasuk media sosial, pemasaran melalui email, banner di dalam restoran, dan situs bisnis untuk menciptakan kesadaran dan mendorong pendaftaran.
- Evaluasi, Adaptasi, dan Perbaikan Program
Kumpulkan umpan balik dari pelanggan dan bersedia untuk menyesuaikan program loyalitas berdasarkan saran mereka. Terus cari cara untuk memperbaiki program dan tetap relevan dengan harapan pelanggan yang berubah.
Dengan merencanakan dan melaksanakan program loyalitas pelanggan secara hati-hati, restoran Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, mendorong bisnis berulang, dan membedakan diri di pasar yang kompetitif.
Pentingnya Memiliki Aplikasi POS dan CRM dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan
Hal yang palin penting dan tak boleh terlewat ialah para pelaku bisnis perlu mengintegralkan program loyalitas dengan sistem pada aplikasi Point of Sale (POS) dan CRM. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pelacakan pembelian dan penebusan reward. Integrasi ini memastikan akurasi dan kenyamanan baik bagi pelanggan maupun pelaku bisnis.
Dengan menghubungkan program dengan aplikasi POS dan CRM, maka pelaku bisnis dapat secara berkala memantau kinerja program loyalitas, menganalisis data tentang partisipasi pelanggan, tingkat penebusan, dan dampak keseluruhan pada penjualan.
Salah satu aplikasi POS dan CRM yang bisa digunakan ialah Bleudine by Rideum. Aplikasi ini tak hanya dapat membantu pelaku bisnis meningkatkan produktivitas, tapi juga membantu konsumen pembeli menjadi pelanggan setia lewat manajemen CRM yang dimilikinya.
Pelajari lebih lanjut mengenai Bluedine by Rideum dan coba gratis selama 30 hari dengan mengeklik tautan ini, yuk! Semoga ulasan ini bermanfaat.
Sumber:
